便宜VPS网如何打造超高效的客服团队
你的企业是否仍将联络中心视为“成本”中心，而不是改善关系和增加收入的部门？与普遍的观点相反，约每在客户体验上投资1美元能获得3美元的回报，而客户服务恰恰是客户体验的核心。培养一个提供优质服务的团队需要奉献、培训和不断创新。然而，并不是公司里的每一个部门都了解培养这样一支不可或缺的技术支持团队要付出多少努力。因此，如果你负责联络中心，但仍然需要说服高级管理层进行投资，那么首先要强调有明确改进途径的问题所在。
如果你的业务存在以下一点甚至几点问题，那么就是时候更新你的技术支持团队了：
一、来自社交媒体的投诉
客户不再受限于表达愤怒的方式。社交媒体和客户评价网站为他们提供了许多途径来评价他们对你的服务。
二、呼叫量峰值
你的业务是否会在一周中的某几天，或者一天中的某个时间段，或者由于季节原因，甚至是由于恶劣天气等意外原因造成呼叫量上涨？造成呼叫量峰值的原因有很多，就这一点来说，联络中心应该提前做好准备。如果你的呼叫中心仍然不知道如何解决这类常见问题，那么现在是时候解决了！
帮助管理呼叫流量的一个方法是提供回拨选项，以便将过多的呼叫分给较不繁忙的客服代表。这样客服代表就可以为每一位客户提供优质服务，而不是敷衍地完成每一笔工单。就是这么简单。
三、呼叫等待时间过长
一旦出现呼叫高峰，那么也就意味着呼叫等待时间会延长。然而事实表明没有人愿意等待（即使你给等待的客户放着音乐）。有几个方法可以帮助遏制这个困扰着一代代呼叫中心人员的问题。对初学者来说，最明显的办法就是拥有足够的客服人员，但有时候这样还不够。
四、高放弃率
漫长等待后接线成功了？那么你也要有客户放弃的准备。放弃率通常是由客户体验受到的挫折引起的，从等待接线到没有足够的资源供客户选择等等一系列原因都有可能导致放弃率升高。
五、缺少客户满意度调查
如果你不积极回访，那么你永远不知道客户对你的服务是什么评价。当你没能让客户感到与众不同的特别的感受时，客户满意度就会比较低；但是，当你询问了他们的反馈并且做出改变的时候，你会很容易恢复和客户间的关系。这就跟通话时了解他们的姓名一样简单。不管怎样，当你向客户展现出你很在乎他们时，你就成功了。
六、客户忠诚度低
觉得难以留住客户获得重复收益吗？根据“哈佛商业评论”，排名第一影响客户忠诚度的因素是为客户省时省力。如果你的服务部门仍然将客户在客服到客服团队之间传来传去，或者你的客户甚至找不到快速有效的技术支持渠道，那么你将很难与客户建立持久的联系。要在印象深刻的客服体验上下功夫，以便留住更多的客户。
七、无自助服务选项
如果你的公司可以提供24小时业务，那么你就要做好24小时为客户服务的准备。 无论是在营业时间之后进行的在线购物，还是确认最后一班的航班预订，呼叫中心都应该做好应答准备。但不是所有公司都有能力雇用24小时的客服专业人员，然而自助服务和聊天机器人可以帮助解决这个问题。实际上，45%的提供网站或移动自助服务的公司都说这大大增加了网站流量，减少了电话咨询，也提高了客服团队的整体价值。
八、没有网站或移动技术支持设备
83％的消费者在进行在线购买时需要一定程度的客户支持。因此，你的客户服务策略必须包括在你的网站或移动应用上的实时聊天或“点击”选项以获取回叫选项。
这种经济实惠的投资有助于关闭更多的销售，并接触你可能不知道的潜在客户。它还通过提供更好的方式联系你的客户服务团队，而不会增加客户的呼叫咨询。
九、了解客户的不是你的客服人员
75%的消费者可能更愿意从清楚他们姓名的零售商那里购买东西，因为零售商了解他们过去的购买记录，并且可以针对这一点对本次购买提出建议。如果你的客服人员没有充分了解客户信息，对他们的购买记录一概不知，那么接下来的事情就难办了。客户不希望在每次使用新渠道或与其他客服交谈时重复他们的问题——这会将客服人员定义为沟通失败。通过投资数据分析和强大的CRM（客户关系管理）解决方案，你的客户服务团队可以对他们进行个人自定义视图。这会给客户提供有针对性的建议并更好地了解客户的下一步想法。
如何建立高效客服团队
一个典型客服中心的双面身份
一般而言，客服团队在公司里拥有双面身份。
对外：他们面向用户——为用户提供服务咨询、收集用户意见和反馈(以优化产品)、对用户进行售前消费引导和售后服务支撑。
对内：他们也承担4种角色：发现线上bug并跟进、收集功能优化建议、丰富用户档案体系，支撑市场公关工作。
具体而言，客服中心在一家公司的定位取决于每家公司的业务模式。在十月呵护，客服团队偏向于售前咨询和售后支撑。
一个客服可以承担多种功能，没必要为了让业务界线清晰，让一部分人专门负责售前，另一些人专门负责售后。业务清晰的好处在于职责明确，坏处在于各家自扫门前雪，不是我的事我就不管。
如何打造优秀的客服团队
为了培养一支善于决策与执行的客服团队，很多的客服主管绞尽脑汁想尽办法做了很多尝试，而聪明的管理者会努力做好以下五件事情：确立一个清晰的愿景，以引导客服；为他们定义各自的职责，并要求他们各司其职；聘用具备合适的技能和态度的人，并向他们明示重要的绩效评估标准；给他们提供合适的工具、实践机会以及技术，以帮助他们提高执行能力；灌输一种高效的文化，以激励他们完成工作并争创优秀。
我们注意到，每个高绩效客服团队都有一个醒目的特征，那就是有一群敬业和专注的客服成员。这些关键客服团队成员能够在服务环节，通过给客户提供合适的体验，而与他们建立起终生的信任关系。从这个意义上来说，客服团队成员可以影响产品的质量和成本，营销和口碑。我们始终相信： 一支组织良好的客服团队成员队伍是企业获取成功的决定性因素之一。
1.确立清晰的愿景
作为客服团队管理者，你如何激励客服团队成员队伍朝着一个共同的目标努力？其实很简单，管理者需要根据公司的发展规划，需要创造一个令整个团队都信服而且清晰的可执行的目标。当然这个目标还必须能够鼓舞人心，以激励客服团队成员融入其中。目标的可执行是否能发挥作用，要看成员是否能将其个人愿景同它联系在一起。
2.定义各自的职责
要实现工作的高效，客服团队成员需要明确知道公司及主管期望他们做什么。当然这可能伴随着需要适当的授权。如何确保授权不被滥用，管理者必须充分考虑什么样的安排对它所处的境况和客服团队成员是最适合的。主管，及团队中的“关键”成员需要其他客服团队成员提供培训、指挥和指导。
我们接触的很多优秀的客服团队都有自己的奖励机制，对服务满意度高的成员进行精神及物质奖励：将每周最佳员工进行团队及公司内部点名表扬及展示，同时也给予一定的绩效奖金等等。
于此同时，人力资源部门也对客服团队的激励进行记录，并根据得分作为员工薪资增长，职位晋升的重要参考标准。
3.雇用合适的客服
合适的员工能够让团队齐心协力，是保证工作成功的关键。这当然依赖于正确的招聘和培养制度，另外就是对客服团队成员的评估和激励机制。
对于招聘，优秀管理者用人时常会把态度看得比技能更加重要：技能是可以培养的，而态度确实独特的。管理者总是愿意招聘那些积极乐观，适应性强的，热爱学习的应聘者：他们善于交际、更可能喜欢与客户互动。
当然，要保证这些人员专注于重要的绩效评估标准，那么奖励机制和薪酬就需要管理者精心设计。关键之一是确保业务量和客户服务质量之间的平衡：客户反馈与业务量有着一定比例的权重。它通过经常性的问卷调查以及定期的用户回访，服务质检，服务数据等等多个维度来评估成员的绩效，并根据合适的比例进行公平的考核。
4.提供正确的工具
没有正确的工具和技术，就没有出色的客户服务。特别是对于客服团队来说，需要面对成千上万的客户和客户问题，同时还需要根据时代不断变化而变化的客户服务形式，一款好的客服管理工具就显得很重要了。而好的工具不仅仅能能够提升客户的服务体验，更应该让客服更加高效，控制成本的同时，让管理更加轻松。
5.灌输高效的文化
作为客服团队管理者，你如何激励客服团队成员队伍朝着一个共同的目标努力？其实很简单，管理者需要根据公司的发展规划，需要创造一个令整个团队都信服而且清晰的可执行的目标。当然这个目标还必须能够鼓舞人心，以激励客服团队成员融入其中。目标的可执行是否能发挥作用，要看成员是否能将其个人愿景同它联系在一起。
结束语
建设一支高绩效的客服团队需要公司把以上五件事情都做好。我们也很清楚，这并不轻松。而作为管理者，并志在打造伟大企业的管理者，需要清楚地是 客服团队就像是企业的核武器，是终极武器。 成功打造出一支强大的客服团队公司可以拥有一个持久的竞争优势。当你的客服团队全力以赴地为企业的成功而打拼时，竞争对手可就没好日子过了。
